Del journey lineal al modelo de la experiencia.

Hoy vamos a acercarnos al área, donde todas las marcas quieren convertir y lograr identificar el comportamiento de los shoppers, vamos a hablar de una nueva forma de abordar el camino del consumidor “the new messy model”.

Luego de un restart del mundo post-pandemia, los directores y managers están en busca de la solución perfecta de las estrategias de mercadotecnia y la comunicación. Ya sabemos, el consumidor ha cambiado por vigésima vez sus hábitos, se volvió más racional, con más herramientas para la toma de decisiones y ahora ya no desde el cómodo living de sus casa, sino en movimiento y con una constante: ganar su atención.

Este nuevo escenario, requiere para cualquier jugador, entender más que nunca al consumidor y sus distintos hábitos de consumo, el digital, el físico y por qué no comenzar a hablar del PHYGITAL. Y ahí, es donde las marcas, los canales de comercialización, industria y agencias juegan un papel muy importante.

Según las tendencias del retail, la tecnología juega como el agente doble de las películas, puede ser tu aliado o tu detractor. Y para eso, junto con el camino del consumidor se están dando abordajes muy radicales. Es así que Scott Belsky, actual CMO de Adobe, nos habla de “The Messy Middle” un lugar donde el consumidor se encuentra abordado por infinidad de mensajes, al mismo tiempo, casi contaminando su sentidos, el olfato, del gusto, el visual, el auditivo y ahora le sumamos el digital.

Del journey lineal al modelo de la experiencia. - MarcoMKT

De acuerdo al gráfico de infinito,  podemos observar que una persona toma muchos caminos antes de decidir comprar un producto. Y ahora, lo más importante brindarle opciones de contacto en todo el recorrido de la toma de decisión, ya que el consumidor lo hará solo. Entonces entra en juego la importancia del contenido orgánico pero mucho más la toma de contacto -economía de atención- y el fortalecimiento en la última milla de decisión -economía de la experiencia- para poder lograr lo que todos añoramos, una conversión, una compra, sea física o digital. 

Estamos frente a un gran abanico de posibilidades donde uno de tantos escenarios puede ser que nuestro cliente operará en canales mobile, para buscar en un centro comercial, algunos buscarán la experiencia física para probar el producto, hará algunas comparaciones entre retailers, luego lo comprará mediante geofencing mientras disfruta un café en el patio de comidas y terminará retirándolo de la tienda sin necesidad de entablar contacto con vendedores ni administrativos, sólo pickup.

Del journey lineal al modelo de la experiencia. - MarcoMKT

No en vano, estamos encontrando que muchos de los retailers como Walmart, está haciendo un gran papel en toda América Latina, con tiendas self-checkout, app, web y evidentemente su canal físico, todo para brindarle al consumidor la experiencia que elija tener. Otro gran ejemplo es Grupo éxito en Colombia, donde además de contar con la tecnología brinda experiencias que van desde temas tecnológicos con pago de reconocimiento facial hasta asesores virtuales y su robot.

Ahora, más que nunca las marcas deben apoyarse de estrategias más integrales con una visión que apueste por el “unified commerce” para poder mantener el ritmo de la evolución en los hábitos del consumidor, utilizando toda la fuerza de la inteligencia de mercado para predecir con data los pasos a seguir en sus estrategias de marketing y ventas.

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