Tendencias de retail

Cuando en un evento sobre Chatbot se transmite la sensación de que los chats robotizados se volverán obsoletos debido a los asistentes virtuales, ¡es porque ya estamos realmente en tiempos futuros que exigen la agilidad en un primer lugar! Ésta fue mi primera impresión al seguir toda la programación de la 4ta Cumbre Internacional de Chatbots en Berlín, Alemania, después de recibir las entradas como premio por parte de CosmoBots, compañía especializada en tecnología de la información y servicios.

Seguir los cambios tecnológicos, evaluar todas las posibilidades que ellos nos generan, y filtrar las más pertinentes de acuerdo con los objetivos y estrategias de cada marca es un desafío diario que ha dejado a los profesionales de la comunicación y marketing muy próximos de los profesionales de la tecnología, y viceversa. ¡Un escenario encantador, sin duda alguna!

Por sí sola, dicha solución es una excelente forma de conquistar a nuestros clientes, dando a cambio algo que es igualmente valioso para el negocio: la cercanía, interacción y el incentivo para dialogar.

En la opinión de algunos, los bots significan el fin de los sitios web, punto que fue abordado en conjunto por Bernd Würmseer, VP Central Europe de LivePerson y Elena Natke, Digital Transformation Analyst de Accenture Interactive. El fundamento del discurso fue un caso bastante interesante de Vodafone, donde toda la interacción con el usuario se desarrolla de manera más dinámica a través de Bots; desde la presentación de productos y servicios, pasando por la solución de dudas y selección, hasta la invitación a inscribirse o adquirir, la compra y el pago en sí. No obstante, lo que es encantador sobre este tema es que alinear estrategias de comunicación con tecnología genera interacciones notables para los segmentos más variados que hasta entonces no conseguían un nivel de personalización tan profundo.

Con Jeremy Kutner, VP de Web Strategy de Warner Music, vimos que esa unión permite, por ejemplo, que una conversación robotizada a través de la mensajería de Facebook sea un excelente canal de acercamiento entre los fans y sus superestrellas. De tal forma, ellos se sienten más cómodos expresando sus sentimientos hacia sus estrellas en un canal privado y además valorizados porque recibirán respuestas personalizadas.

Cuando nos encontramos en el eje de comunicación versus tecnología, las posibilidades de intervención de la marca a lo largo del día del consumidor son innumerables y este fenómeno fue muy bien retratado por la mayoría de los expositores del evento. No obstante, se debe estar muy atentos para evitar que suceda lo mismo que en el pasado, cuando surgieron las redes sociales, las compañías creaban sus propias páginas y luego se perdían en cómo utilizarlas para el bien de la interacción.

Los Bots, la inteligencia artificial y las tecnologías en general llegan para romper paradigmas, facilitar el día a día y encantar a los clientes. No obstante, la principal preocupación debe ser siempre la claridad de la estrategia de marca y cuáles objetivos quieren lograrse, para así, definir cuál es la mejor herramienta a ser utilizada. Este ejercicio minimiza los riesgos de perder o dejar confuso al cliente con tantos puntos de contacto.

En efecto, la opción de los chatbots, un mensaje clave transmitido a lo largo de los intercambios en el Summit, requiere que, como mínimo, los principios del Machine Learning estén incluidos. Inicialmente, puede que ni siquiera necesites inteligencia artificial para tu chat, pero siempre tendrás que mapear los problemas a los que se enfrenta tu cliente y reajustar tu mapa de comunicación. Imagina que sólo está programado para vender algo, en el momento en que el consumidor potencial o actual necesite ayuda para resolver alguna duda y/o queja sobre el retraso de la entrega, su petición no se solucionará, terminando en frustraciones y quejas.

Demos lugar a la aparición de nuevas formas de interacción, enfocadas en mejorar la prestación de servicios, en satisfacer la experiencia del cliente y, por supuesto, ¡convertirse en ventas!


Escrito por Heloísa Minetto
Marketing Solutions Leader
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