Llegar al Jacob K. Javits Convention Center en Nueva York es quedar inmerso en las 38K personas de más de 100 países que vienen a conocer las tendencias que estarán destacando a nivel mundial en la industria, adicional de soprenderte con el nivel de los startups y qué es lo que tienen para decir los 800 exhibidores.
Si pensamos en retail, tendencias y tecnología, podemos formular algunas preguntas que están en el diálogo de la mayoría de los participantes:
¿Es la extinción del punto de venta un futuro inmediato posible? ¿Acaso las compras online dejarán a miles de trabadores en la calle? ¿Son la tecnología, los procesos de automatización, la inteligencia artificial y el machine learning quienes ponen en riesgo el trabajo de las personas? Intentando dar una breve respuesta a los planteos, lo primero que surge es un rotundo NO.
Las marcas y el retail marketing están 100% enfocados en estrategias basadas en human connections, en las emociones del consumidor, en pasar de datos demográficos a psicográficos, de una economía transaccional a otra emocional. En fin, todo se trata de la gente, de entenderla, de abordarla con personalización, de comprender sus emociones.
Entonces, si el desafío viene de la mano de cómo podemos conocer mejor al consumidor, cómo abordarlo, a través de qué canales… nada mejor que la tecnología aplicada para lograrlo.
Las tiendas deben lograr capturar el valor de la experiencia. Sabemos que el journey del consumidor comienza en la web, pero en más del 70% de las compras el momento de la verdad sigue siendo en el punto de venta. Se busca tener empleados de salón que estén capacitados para poder brindar información, pues habrá que cambiarlo y darles herramientas para que también ellos puedan brindar experiencias.
Las herramientas de Inteligencia Artificial y de magic learning deberán brindar nuevos recursos a los empleados del salón para tener información relevante de quién es el shopper que están atendiendo y cómo poder personalizar la atención, a través de conectar múltiples variables relevantes.
Pensar en procesos de automatización para tareas tales como determinar stocks necesarios, pensar un line-up óptimo, armar una planilla de turnos de un local, definir ruteos de visitas a puntos de venta, entre otros, puede llegar a preocupar a las empresas debido a la importancia de la tarea que es mayormente “humana” hasta este momento, en muchas compañías.
A su vez, el empleado podría pensar “si se automatiza, ¿Qué sentido tiene mi trabajo?”. La respuesta a este temor es simple: tener más tiempo para realizar tareas de calidad, que aporten valor a la empresa y a su propia gestión. Si hablamos de retail, hablamos de estar más con el cliente, conectar, dar mejor atención.
De la mano de conectar y abordar al cliente, vienen los programas de fidelización. Dos casos muy interesantes son el de Starbucks y el de Target. Ambos tienen un motor de aprendizaje relacionado a la forma en que el cliente consume, tienen una mirada “lúdica” del proceso de compra y por sobre todas las cosas, son sencillos y directos.
Como observación final, considero que el retail es una vidriera bastante representativa de lo que sucede en la sociedad. Seguramente comportamientos de la sociedad en este ámbito puedan extenderse a otros.
En el mundo del retail se experimentan nuevas tecnologías, nuevas formas de venta ya sea digital y/o física, se investiga, se experimenta y hay una búsqueda constante por mejorar las cosas. Definitivamente el mundo del retail sigue y seguirá siendo un tema apasionante, inspirador y motor de la economía mundial.
