Luego de una apertura en donde se promueve, no solo crecimiento en términos de revenue del mercado de Retail, sino también la ampliación de puntos de venta durante este 2019 encontramos un actor que cobra mayor relevancia inmediata: el Colaborador.
Es así como se pronuncia este foco, planteándola desde la innegable conexión entra la experiencia del colaborador y la experiencia del consumidor, conexión que fue abordada por April Sabral (VP de DavidsTea), Jamie Blake (Director Voice of Customer Tiffany & Co), Jordan Ekers (CCO de Nudge Rewords) y Michael Fiato (VP de Eurest) en la conferencia que lleva el mismo nombre.
En este espacio es cuando Ann Joyce (CCO de Chico’s FAS), Ben Rodier (CCO de SalesFloor), Laura Loughram (SVP de Chico’s FAS) y Oscar Sachs (CEO de SalesFloor) plantean las características del Asociado de Ventas de los puntos de venta del Futuro.
En los últimos 20 años se ha invertido de manera ininterrumpida en tecnologías que mejoren la eficiencia operativa y la experiencia del consumidor, ahora, qué hemos hecho con esa tecnología para invertirla desde la mirada de los colaboradores, quienes son, al fin de cuentas, los que permiten que esa eficiencia o esa experiencia suceda.
Se cuenta con mucha información disponible en las empresas. Mucha de la información generada se usa más para auditar procesos que empoderar a las estructuras de colaboradores. Tenemos que invertir el uso de la información, donde la misma permita que los colaboradores puedan sentirse con todas las herramientas para exceder el cumplimiento de objetivos.
Hoy, el foco principal de las empresas está en el establecer relaciones; relaciones que intentan ser más profundas con los consumidores, donde se busca que estos últimos tengan el espacio disponible en los puntos de venta para que convivan, y en determinado punto, se apropien del concepto, ya que para una marca esa relación es fundamental. Ahora, muchos podemos preguntarnos sobre las relaciones con los colaboradores, ¿qué tipo de relaciones estamos construyendo? ¿Estamos conectados con sus necesidades? ¿Sabemos cuáles son?
Inicia un periodo de mayor inversión el capital humano de las empresas, siendo los mismos el gran diferencial que marca la experiencia de nuestra marca.
La cultura es el principal elemento en el que hay que trabajar para construir la real experiencia de los consumidores. Si se ve la experticia como un simple proceso queda siempre fuera de la vida real de las empresas.
Un solo colaborador es más que un eslabón en un proceso, es la conjunción y validación de toda la experiencia que brinda una empresa, y es así como debe ser abordado, de manera integral, no parcial.
El compartir experiencias y prácticas entre los colaboradores es más que importante, la comunicación debe fluir entre ellos y hacia todas las direcciones. Escuchar las prácticas permite mejorar la experiencia de todos y más aún de los consumidores; por esto, los colaboradores necesitan estar más conectados entre ellos, inclusive si se encuentran en diferentes lugares físicos.
Ahora, cuánto realmente utilizamos a los colaboradores de las tiendas como guías más que operadores. Ellos cuentan con la relación física con el Consumidor, algo que es sumamente relevante, y que nos permite mantener un contacto directo con alguien que muchas veces no se deja ver. Pero, ¿qué herramientas tenemos para poder integrar esta relación y obtener mayor claridad en la visión de las necesidades del consumidor y los colabores?; en el mercado hay varias, simplemente es cuestión de comenzar otro viaje, ya seguramente han emprendido el del “Customer Journey” ahora podemos contar con un nuevo destino, el destino de construir el “Employee Experience”.
