Sin dudarlo, toda la humanidad estamos viviendo tiempos complejos en muchos sentidos, y aún con todo este escenario, nos toca seguir creando un nuevo escenario donde podemos dar espacio a muchos temas que nos fortalezcan y nos hagan más resilientes.
Iniciando el año, tuve la oportunidad de asistir a la #NRF, el evento de #Retail más grande del mundo donde se escuchan las tendencias de comercialización que estarán manifestándose en estados Unidos, principalmente. Este evento me causaba mucha curiosidad, porque ¿quién podría predecir lo que estará ocurriendo en un 2021? Y he aquí lo más relevante desde mi perspectiva y en lo que quiero centrarme tras haber escuchado a múltiples personalidades de la industria y es el concepto de “simplificar lo complejo”.
La próxima normalidad
Creo que es muy importante que los líderes de las empresas miren al futuro, pero deben hacerlo con precaución para avanzar sin generar más ansiedad en sus equipos. La ansiedad fue el centro de toda la historia de la #NRF, se habló mucho de los nuevos consumidores y de lo que llamaron “The next normal” que es este mundo post-pandémico. Muy bien situado el término, porque no es la nueva normalidad, sino la siguiente normalidad de tantas otras que vendrán.
El nuevo consumidor post-pandémico
Se han dividido a los #consumidores en dos cuadrantes principales: los previsores y los románticos. Los previsores buscan la estabilidad, viven o han vivido la pandemia de forma tan latente que se sienten culpables de comprar, viven aturdidos por tratar de lidiar con tantas cosas a la vez dentro del hogar (trabajo, hijos, cuidado del hogar, salud) todo un mundo ‘hablando’ cómo deben vivir y sentir para sobrevivir al caos. Buscan una experiencia de compra sin complicaciones, artilugios inteligentes que faciliten la vida cotidiana, firmas de compra, garantías de entrega, seguridad, en fin, quieren sentir una satisfacción inmediata con sus elecciones de compra y ser aquellos con propósito.
Por otro lado, tenemos a los románticos, que tienen un agudo sentido de pertenencia, buscan sentir de nuevo, quieren pertenecer al mundo, a las situaciones, a la comunidad. Buscan productos sostenibles y ecológicos, soluciones que alivien el estrés y la ansiedad, que les hagan sentir algo de nuevo.
Cuando miramos a estos nuevos consumidores, no podemos dejar de lado el cómo nos vemos a nosotros mismos ¿Con qué grupo nos identificamos más? Quizá somos una mezcla de ambos.
La industria busca agilidad
Todas las marcas y empresas que nos dedicamos a la generación de estrategias de Venta y #Marketing, estamos enfrentando una gran oportunidad de crear múltiples escenarios para innovar. El mercado busca agilidad y espera innovación, integración de los entorno físico y online, rapidez de respuesta, conocimiento profundo sobre los productos y servicios, nuevas metodologías de entrega de productos y muchos más factores que motiven la conversión y lealtad a un producto o marca.
De vuelta a lo básico
Sin duda, la primera línea para satisfacer toda esta demanda no es la tecnología, los datos, sino nuestro capital humano. Debemos mirar hacia dentro de la empresa y estar consientes de que nuestro primer cliente es nuestro propio equipo, ya que es quien entrega la experiencia y mensaje de nuestra marca. Nuestro equipo necesita bases sólidas, estar capacitados y dotados de todas las herramientas (físicas y digitales) para poder realizar de manera fluida cualquier estrategia.
Contemplemos que, dentro de tanta tecnología y cambios, debemos priorizar el servicio antes del producto. En mi opinión, la experiencia de compra mejor vivida que conocemos es la de la tienda de barrio o local pequeño, donde llegas y te saludan por tu nombre, donde te preguntan por tu familia y por tu mascota, y donde te entregan el producto que necesitas. Al fin y al cabo, sin muchos recursos y sin mucha profundidad, te asegura la experiencia más personalizada que puedas tener.
Con todo esto, mi recomendación va hacia simplificar lo complejo, estudiar constantemente y estar actualizado de las nuevas tendencias para adaptarlas a nuestras necesidades, pero, asegurando lo básico de tu proceso. Trabaja potenciando la experiencia de tu equipo, alivia su ansiedad, empodéralos, ten toda la información que te sirva, crea un #CRM y canales de comunicación adecuados para tus clientes, utiliza todas las herramientas para mejorar la experiencia de compra, y lleva todo esto, en la medida de lo posible, a la simplicidad de la “tienda de barrio” y avanzando al ritmo constante para poder triunfar en esta ‘próxima normalidad’.
