Pouco a pouco, vários varejistas da América Latina começarão a retomar suas atividades juntamente com a reabertura do comércio, após a quarentena completa vivenciada em algumas cidades, encerrando as restrições impostas ao setor.
Já durante o período de quarentena, se você teve que fazer uma compra em uma loja física, como supermercados ou farmácias, certamente terá notado que a experiência é completamente diferente do que era antes: os acessos são restritos; suas mãos e sapatos são desinfetados nas entradas das lojas, as linhas de pagamento nos forçam a maiores distâncias entre os consumidores, existem acrílicos que separam os caixas dos clientes e o pagamento via celular é preferível.
Mas o que mais podemos esperar em termos de inovações e ações que podem criar um varejo melhor preparado para atender clientes em pontos de contato físicos? Modelos que garantem a segurança dos clientes, formatos comerciais emergentes, lojas automatizadas que já existem, mas que as marcas definitivamente acelerarão sua adoção.
Experimentaremos uma nova tendência no mercado, o Touchless Retail, onde os varejistas procurarão maneiras de atender e vender, minimizando qualquer contato com o cliente.
Displays especiais para produtos como jóias, ótica ou eletrônicos podem migrar para displays de experiência digital ou totens de autoatendimento que permitem que o produto seja visualizado digitalmente.
Haverá lojas automatizadas que até dispensam o uso de cartões de crédito, realizando transações através do reconhecimento facial ou com a tecnologia NFC, adicional, todas as opções de pagamento sem dinheiro serão bem-vindas: telefones celulares, relógios, pulseiras RFID.
Agora, vamos falar sobre as alternativas nessa nova normalidade que são suportadas pela transformação digital das marcas.
Começamos falando sobre a indústria automotiva, Os automóveis são tradicionalmente um produto que as pessoas querem ver pessoalmente, tocar (estamos falando de produtos com alto contato) e experimentar. Como as concessionárias podem continuar a vender carros quando a principal prioridade de seus clientes é manter distância e tentar ficar em casa o máximo possível? Já se sabe que os consumidores chineses são conhecidos pela velocidade com que adotam novas tecnologias digitais. No setor automotivo, isso significa eliminar ou virtualizar todos os pontos de contato humanos que ocorrem no Customer Journey, do início ao fim, da seleção do produto à entrega na porta da casa do cliente:
- A busca, avaliação e seleção do veículo é feita a partir de um Smartphone.
- Detalhes como cores, configurações e modelos são escolhidos através da Realidade Virtual.
- Ciclo de pagamento também é concluído no telefone celular.
- Existem estações de coleta automáticas instaladas em prédios de apartamentos ou comunidades locais, para evitar o contato humano no ponto de recepção da unidade.
Outra alternativa que foi fortalecida é a Live Streaming: a transmissão ao vivo é um modelo de negócios de comércio eletrônico com o maior potencial de crescimento. O valor bruto da mercadoria gerada a partir das atividades de transmissão ao vivo do site de compras on-line Taobao foi de 250 bilhões de yuans chineses em 2019. A previsão é dobrar em 2020. Os varejistas também estão transmitindo ao vivo usando aplicativos móveis como o Douyin (TikTok chinês) para vender seus produtos.
As transmissões de vídeo ao vivo mostram as características do produto, oferecem descontos instantâneos e respondem às perguntas dos clientes. Os Leader Opinion ou celebridades interagem com o público e agem como poderosos geradores de tráfego online. Os clientes podem ver quantas pessoas estão comprando na plataforma em tempo real. Os preços podem variar com base no número de compradores; gerando entusiasmo e aumentando a gamificação da decisão de compra. Além disso, o feedback do cliente (bom ou ruim) é compartilhado ao vivo. As lojas de streaming ao vivo na China aumentaram mais de 700% durante a quarentena.
Definitivamente, essa nova normalidade está nos oferecendo a transformação e reinterpretação de nossas estratégias, por isso vale a pena nos perguntar: O Touchless Retail veio para ficar?
O que você acha?
Fonte> Mercado&Consumo , Capgemini, TaoBao Livestreaming Monthly report February 2020
