Buscando maneiras de entender, investir e criar uma melhor relação com os vendedores e promotores
As discussões da Retail’s Big Show 2019, mais conhecida por aqui como NRF em referência à entidade que a organiza (National Retail Federation) apontaram para um consenso: o colaborador é um dos atores que precisa receber maior relevância de forma imediata.
O foco no “employee experience” é essencial no sentido de que esse ativo é a inegável conexão entre a marca e a experiência que se pretende entregar ao cliente. Esse importante ponto foi levantado por diversos fortes nomes da indústria, como April Sabral (VP da DavidsTea), Jamie Blake (diretor de voz do consumidor da Tiffany & Co), Jordan Ekers (CCO da Nudge Rewords) e Michael Fiato (VP da Eurest).
Já outros representantes, como Ann Joyce (CCO da Chico´s FAS), Ben Rodier (CCO da SalesFloor), Laura Loughram (SVP da Chico´s FAS) e Oscar Sachs (CEO da SalesFloor) levantaram as características do promotor do futuro.
Os investimentos dos últimos 20 anos têm sido aplicados em tecnologias para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente. Em contrapartida, é importante questionar o que tem sido feito com a tecnologia a partir da perspectiva dos colaboradores, que são, afinal, aqueles que permitem que a tal eficiência ou que a experiência aconteça?
Grande parte das informações disponíveis nas corporações é usada apenas para auditar processos e não para empoderar as estruturas dos colaboradores. A necessidade de inverter o jogo é imediata. O foco principal das empresas precisa ir além do seu negócio principal.
Todas estão no mercado para, essencialmente, estabelecer relacionamentos profundos e transparentes com os consumidores. No caso do retail, é no ponto de venda que se busca que eles tenham espaço para conviver e vivenciar seu conceito e propósito. O relacionamento com os colaboradores, porém, precisa ser construído, criando uma conexão com suas necessidades – que ainda precisam ser descobertas.
O investimento no capital humano representa o grande diferencial que marca a experiência de uma marca, sendo a cultura o principal elemento que deve-se trabalhar para construir a experiência real dos consumidores. Nessa dinâmica, um parceiro é mais do que um simples link nesse processo. Ele é a conjunção e a validação do todo devendo, então, ser parte integrada e não parcial da ação.
Compartilhar experiências e práticas entre os colaboradores é essencial na era digital. A comunicação positiva deve fluir entre eles em todas as direções. Ouvir essas conversas permite melhorar o que será oferecido lá na frente. É importante refletir sobre onde nossos vendedores ou promotores estão inseridos neste universo.
Quanto realmente se aproveita os colaboradores das lojas como guias e não somente operadores? Eles estabelecem uma relação física com o consumidor, que é altamente relevante, nos permitindo manter contato direto com alguém que muitas vezes é obscuro em outros pontos de contato.
Para começar a mudar o panorama é apenas uma questão de iniciar outra viagem. Se no passamos embarcamos na jornada do consumidor agora temos um novo destino: construir a “experiência do funcionário”.
