Da journey linear ao modelo de experiência.

Hoje vamos abordar a área onde todas as marcas querem converter e identificar o comportamento dos shoppers, vamos falar sobre uma nova forma de abordar o caminho do consumidor “the new messy model“.

Após um reinício do mundo pós-pandêmico, diretores e gerentes estão em busca da solução perfeita para as estratégias de marketing e comunicação. Já sabemos, o consumidor mudou de hábitos pela vigésima vez, tornou-se mais racional, com mais ferramentas para a tomada de decisões e agora não mais da confortável sala de sua casa, mas em movimento e com uma constante: para ganhar sua atenção.

Este novo cenário exige que qualquer jogador compreenda mais do que nunca o consumidor e os seus diferentes hábitos de consumo, digital, físico e porque não começar a falar em PHYGITAL. E é aí que marcas, canais de marketing, indústria e agências desempenham um papel muito importante.

De acordo com as tendências do varejo, a tecnologia atua como o agente duplo do cinema, pode ser sua aliada ou seu detrator. E para isso, junto com o caminho do consumidor, abordagens muito radicais estão sendo tomadas. Assim, Scott Belsky, atual CMO da Adobe, nos fala sobre “The Messy Middle” um lugar onde o consumidor é abordado por inúmeras mensagens, ao mesmo tempo, quase contaminando seus sentidos, olfato, paladar, visual, auditivo e agora nós adicione o digital.

Da journey linear ao modelo de experiência. - MarcoMKT

De acordo com o gráfico do infinito, podemos observar que o indivíduo percorre diversos caminhos antes de decidir pela compra de um produto.

E agora, o mais importante é proporcionar a eles opções de contato durante todo o processo de tomada de decisão, pois o consumidor o fará sozinho. Assim, a importância do conteúdo orgânico entra em jogo, mas muito mais em termos de fazer contato – economia da atenção – e fortalecer a última milha da tomada de decisões – economia da experiência – a fim de alcançar o que todos nós desejamos, uma conversão, uma compra, seja física ou digital.

Estamos diante de uma ampla gama de possibilidades onde um dos muitos cenários pode ser que nosso cliente operará em canais móveis, para procurar em um shopping, alguns buscarão a experiência física para experimentar o produto, fazer algumas comparações entre varejistas, depois comprá-lo através de geofencing enquanto desfruta de um café na praça de alimentação e acabar retirando-o da loja sem a necessidade de entrar em contato com o pessoal de vendas ou administrativo, apenas pickup.

Da journey linear ao modelo de experiência. - MarcoMKT

Sem surpresa, estamos descobrindo que muitos dos varejistas, como o Walmart, estão desempenhando um grande papel em toda a América Latina, com lojas self-checkout, aplicativos, web e, obviamente, seu canal físico, tudo para fornecer ao consumidor a experiência que ele escolhe ter. Outro grande exemplo é o Grupo Éxito na Colômbia, onde além de ter tecnologia, oferece experiências que vão desde questões tecnológicas com pagamento de reconhecimento facial até assessores virtuais e seu robô.

Agora, mais do que nunca, as marcas devem confiar em estratégias mais integrais com uma visão comercial unificada para acompanhar a evolução dos hábitos de consumo, usando todo o poder da inteligência de mercado para prever os próximos passos em suas estratégias de marketing e vendas.

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