Christopher Baldwin, até alguns dias atrás o presidente da Federação Nacional de Varejo dos Estados Unidos, iniciou o evento com uma frase que declara o que foi vivido e o que resta a ser vivido: “estamos imersos em uma Revolução Mundial do Varejo”.
Este ano a NRF se dedicou a entender o que aconteceu na última década e a como lidar com 2020.
Lembre-se de que, no início de 2010, a declaração era: “O varejo deixará de existir”, enquanto em 2019 foi: “O varejo foi transformado, mas não morreu”.
Isso fez com que, na nova década, tivéssemos afirmações menos contundentes, uma vez que as 40.000 pessoas que compareceram ao evento este ano afirmaram claramente com sua presença que o varejo está enfrentando mudanças constantes, nas quais a atratividade do setor é encontrada e, por sua vez, o seu desafio.
Definindo conceitos que orientam à indústria
Durante a última década, conceitos-chave foram construídos para entender o varejo hoje, conceitos que todos conhecem, como:
- Store in Store
- Mobile
- Social
- Omnichannel
- Connected Store
- Experiential
- DTC (direct to consumer)
Mas quais são os conceitos que estão começando a ser definidos nesta nova década?
Alguns deles:
- Unified Commerce:
Acrescente ao conceito do Omnichannel o processo de compra instantâneo, coordenado entre várias plataformas, automatizado e através de experiências personalizadas.
- Experiential Points
Esqueça a batalha no local onde a venda ocorre para entender que a venda é apenas uma ação em um proceso abrangente, que vai do físico ao digital e vice-versa.
Veja que 75% das vendas começam com uma consulta online. Assim o antigo “Ponto de Venda” é redefinido como um “Ponto de Experiência”, sendo esse espaço físico o principal valor gerado no processo geral.
- Human Connection:
O relacionamento entre o consumidor e uma marca é feito presencialmente pelos colaboradores que trabalham nos pontos de experiência. Entender o consumidor é entender essa relação de conexão humana. Adicionando a variável tecnologia, concentramos nossos esforços em melhorar a vida das pessoas – e sempre em termos de pessoas.
- Transparency
O consumidor que entende o relacionamento com as marcas de maneira genuína e clara estará disposto a pagar um preço mais alto, envolvendo relações que se baseiem em uma mensagem coerente e natural aos valores da marca.
- Emotional Experience
As experiências com o consumidor devem ser abordadas a partir da intenção de produzir nele a ativação dos seus sentidos, tudo o que desencadeia suas emoções. É garantir que as experiências geradas por uma marca tenham conexões reais com as emoções daqueles que as consomem.
- Retail As a Service:
O varejo começa a entender que pode aproveitar esse espaço de experiência para marcas que não têm esse potencial de chegada. Dessa forma, começam a surgir os varejistas que integram um ecossistema em seus espaços físicos, onde esse espaço tem a capacidade de ser conectado e instantaneamente desconectado do relacionamento físico.
- Hyper Personalized
O relacionamento entre as marcas e o consumidor chega a uma instância de personalização extrema, dada pela possibilidade de gerar esse espaço de cocriação nos pontos de experiência, apostando em exaltar o valor de ser único.
- Intelligent Retail
Esse conceito abrange conhecer o consumidor, capacitar os funcionários e alcançar uma distribuição inteligente na cadeia de suprimentos.
Qual é o papel da tecnologia nesta revolução?
Durante 2010, a tecnologia foi pensada de duas maneiras: um, onde a tecnologia se tornou um objetivo em si, ou seja, o objetivo era integrar o maior número de processos tecnológicos no relacionamento com o consumidor; dois, como uma ameaça, onde as relações entre marcas e consumidores devem se basear em aspectos tecnológicos. Comércio eletrônico versus varejo tradicional. A transição de um para outro, especificamente do varejo tradicional para o comércio eletrônico.
Começamos esta década com outro entendimento. Entende-se que a tecnologia não é a ameaça. Vemos como a transição não é mais apenas entre o físico e o digital, mas do digital para o físico; varejistas digitais que tentam se integrar fisicamente, alguns deles, através do conceito de varejo como serviço.
Hoje a tecnologia é abordada como um meio que não se define como objetivo, mas como facilitador para alcançar a missão da empresa.
Claramente, as empresas que conseguiram gerenciar os anos complexos da década passada foram as que tiveram maior clareza nos objetivos de negócios e missão, integrando a tecnologia para que esse objetivo e missão possam ser realizados.
Como começa a década?
2020 começa com um clima diferente do que há 10 anos. Afirma-se que o que foi vivido e o que continuará a ser vivido é uma revolução no setor de varejo, onde exatamente está, nessa revolução, o que produz tanta paixão.
Hoje, entende-se com maturidade que o varejo continua e continuará sendo transformado, mas também será entendido como um local que deve continuar gerando espaços de interação e produção de novas formas.
Hoje abraçamos a integração físico-digital com a experiência, pensando no consumidor no centro, integrado por relacionamentos, conexões, emoções e evidentemente apoiado pela tecnologia.
