Tendências do varejo

Pela primeira vez, os varejistas e a indústria não ditam mais as regras da revolução do consumidor. O poder de decisão foi invertido ou, em alguns casos, equilibrado e agora o consumidor tem a palavra final no momento da compra. Isso implica a necessidade de repensar constantemente a dinâmica do canal, sua relação com os consumidores e o novo papel do vendedor nesta era em que precisamos pensar em ativação digital.


A jornada do consumo que estávamos acostumados deu origem a várias outras que já são chamadas de “micromomentos“, de acordo com uma tese lançada pelo Google. Isso significa que a jornada do cliente é formada por uma série de pequenas oportunidades de conversão ao longo do dia, de acordo com a presença e a conveniência oferecidas para o perfil de cada pessoa. Desta forma, destacam-se 3 pilares que precisam ser trabalhados simultaneamente:

  • Esteja lá (“be there”): esteja presente na vida do seu cliente. Deve-se considerar que estar presente significa aparecer em seu ambiente físico e digital. Hoje, a linha entre o consumo on-line e off-line é quase imperceptível e, na verdade, a maioria de nós espera que qualquer serviço ou comunicação seja omnicanal. Ver um produto em uma rede social é uma oportunidade de vender ou pelo menos de promover a marca. E isso é apenas um exemplo. Não precisamos nem dizer então sobre criar experiências memoráveis em sites frequentes onde o seu alvo circula como um clube, uma região da cidade ou um evento particular. Se alguém passar na frente de sua loja, você também deve estar preparado para convidá-lo a entrar, organizando tudo para ser um lugar atraente, onde o cliente se sinta bem.
  • Seja últil (“be useful”): ajude o seu cliente no dia-a-dia. Desde os produtos, o desenho da sua estratégia de marketing até o treinamento dos seus vendedores, absolutamente todos os detalhes têm que ser criados com um objetivo final: ser útil para o seu cliente. Cada vez mais as mensagens invasivas de vendas são rejeitadas pelas pessoas. Nossos esforços, para não serem em vão, devem ser colocados na solução das necessidades e dos desejos do cliente. O que você pode oferecer para tornar sua vida um pouco mais fácil? Como posso ajudá-lo com esse problema?
  • Seja rápido (“be quick”): seja conveniente. Se você aparece regularmente ajudando seu cliente, você está no caminho certo. O que falta é se tornar sua melhor opção. Analise como você pode se diferenciar, avaliar suas métricas, identificar erros, pontos fracos e pontos fortes, de modo que, no momento em que eles o encontrarem, você será o que efetivamente resolve seu problema.

Para o consumidor, que tem seus “pequenos momentos” sentados em frente ao computador durante o trabalho, no transporte durante o deslocamento para casa e também na rua em seu tempo de lazer, a ativação precisa ser automática, integrada e sinérgica. No site virtual ou no ambiente físico, como por exemplo na loja ou na rede social, é necessário que haja individualização, comunicação e experimentação para que uma verdadeira conexão ocorra e, consequentemente, um relacionamento.

 

A atenção em plataformas digitais pode ser mais limitada, mas é muito ágil para tirar dúvidas. Quando transpomos esse exemplo para o mundo real, é inadmissível para nós, como consumidor, saber mais do que o vendedor sobre o produto ou serviço que estamos procurando. Para o e-commerce os chatbots já são usados, mas por que não aplicá-los também ao PDV?

O formato da oferta também é algo que precisa ser pensado nesse contexto. Muitas vezes, o consumidor busca na internet, mas ainda tem dúvidas sobre a compra, entre outras razões, porque não tem a possibilidade de provar o produto antes de fazer uma transação. Nesse momento, quão importante é não perder aquele potencial comprador para a concorrência? Você já pensou em como dar essa opção a curto prazo?

Outra maneira de diferenciar é entregar em um espaço físico mais do que meros produtos e serviços: como mencionamos anteriormente, uma experiência de compra relevante e agradável.

Mas, para que isso seja viável, é preciso pensar muito além da tecnologia. Naturalmente, os avanços em inteligência artificial, realidade aumentada, análise de dados, telas interativas e etc marcam o ritmo do varejo. O ponto é que isso não é tudo.

Também é necessário focar no valor humano da sua empresa ou na estratégia geral de negócios, marketing e publicidade. Isso implica conscientização, integração e inteligência. E, para consegui-lo, uma boa equipe.

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Escrito por Ixchel Ángeles
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