Tendencias de retail

Por primera vez, los minoristas y la industria no dictan más las reglas de la revolución del consumo. El poder de decisión se ha invertido o, en algunos casos se ha balanceado y ahora el consumidor tiene la palabra final a la hora de la compra. Esto implica la necesidad de repensar constantemente la dinámica del canal, su relación con los consumidores y el nuevo papel del vendedor, en esta era en la que necesitamos pensar en la activación digital.

La jornada de consumo a la cual estábamos acostumbrados, ha dado lugar a varias otras que ya se llaman “micromomentos“, según una tésis lanzada por Google. Significa que el customer journey está formado por una serie de pequeñas oportunidades de conversión a lo largo del día, de acuerdo con la presencia y la conveniencia que se ofrece para cada perfil de persona. De esta forma, se destacan 3 pilares que requieren ser trabajados simultáneamente:

  • be there: que estés presente en la vida de tu cliente. Cabe considerar que estar presente significa aparecer en su entorno físico y digital. Hoy, la línea entre el consumo online y offline está desdibujada, de hecho, la mayoría de nosotros esperamos que cualquier servicio de atención o comunicación sea de manera omnicanal. Ver un producto en una red social es una oportunidad de venta o por lo menos de acercamiento hacia la marca. Y ese es solo un ejemplo; ni que decir, crear experiencias memorables en sitios frecuentes en los que circula tu target como un club, un sector de la ciudad, un evento particular. Si alguien pasa por adelante de tu tienda, también debes estar preparado para invitarlo a entrar, disponiendo todo para que sea un lugar atractivo, donde el cliente se sienta bien.
  • be useful: ayuda a tu cliente en el día a día. Desde los productos, el diseño de tu estrategia de marketing, la capacitación de tus vendedores, absolutamente cada detalle tiene que ser creado con una meta final: serle útil a tu cliente. Cada vez más, los mensajes invasivos de venta son rechazados por las personas. Nuestros esfuerzos, para no ser en vano, deben estar puestos en solucionar las necesidades y deseos del cliente. ¿Qué puede ofrecerle para que su vida sea un poco más fácil? ¿Cómo puedo ayudarlo con ese problema?
  • be quick: se conveniente. Si apareces regularmente ayudando a tu cliente, estás yendo por buen camino. Lo que falta es convertirte en su mejor opción. Analiza cómo puedes lograr diferenciarte, evalúa tus métricas, identifica errores, debilidades y fortalezas, para que en ese momento en el que te encuentren, resultes ser lo que efectivamente resuelve su problema.

Para el consumidor, que tiene sus “pequeños momentos” sentado delante del ordenador durante el trabajo, en el transporte durante el recorrido a casa y también en la calle en sus momentos de ocio, la activación necesita ser automática, integrada, y sinérgica. En el sitio virtual o físico, como por ejemplo en la tienda o en la red social, es necesario que haya individualización, comunicación y experimentación para que ocurra una verdadera conexión y, consecuentemente, una relación.

La atención en las plataformas digitales podrá ser más acotada pero es muy ágil para despejar dudas. Cuando transpolamos este ejemplo al mundo real, nos resulta inadmisible que uno como consumidor sepa más que el vendedor sobre el producto o servicio que está buscando. Para el e-commerce, ya se utilizan chatbots pero ¿por qué no aplicarlos también al PDV, lo ha pensado?

El formato de la oferta también es algo que necesita ser pensado en ese contexto. Muchas veces, el consumidor hace búsquedas en internet pero todavía tiene dudas sobre la compra, entre otras razones porque no tiene la posibilidad de degustar el producto antes de concretar una transacción. En ese momento qué importante es no perder ese potencial comprador ante la competencia. ¿Has pensado cómo dar esa opción en el corto plazo?

Otra de las manera de diferenciarse es entregar en un espacio físico más que meros productos y servicios: sino, como mencionamos anteriormente una experiencia relevante y placentera de compra.

Pero para que esto sea viable, se hace necesario pensar mucho más allá de la tecnología. Por supuesto que los avances en inteligencia artificial, realidad aumentada, análisis de datos, pantallas interactivas, etc, marcan el ritmo del retail. La cuestión es que no lo es todo.

También es necesario focalizar en el valor humano de tu empresa, o en la estrategia integral de negocio, marketing y publicidad. Esto implica concientización, integración e inteligencia. Y para lograrlo, un buen equipo.

¿Quieres sumarte a los micromomentos de tus clientes con experiencias deslumbrantes? En nuestro E-Book te contamos cómo:

Descarga e-book


Escrito por Ixchel Ángeles
Encuéntrame en: LinkedIn

DÉJANOS UN COMENTARIO

* *
*
*
*
*
Lead Source
*Campos Requeridos
Enter the Captcha
Reload
Al enviar este formulario, aceptas la política de seguridad de Marco Marketing