Tendencias de retail

¿Qué sucede con las tiendas físicas en esta época tecnológica y dominada por millennials? Grandes marcas se preguntan continuamente cómo invertir correctamente en sus puntos de venta.

Les preocupa el tamaño del local, encontrar un concepto innovador y lograr la diferenciación frente al comercio electrónico. Pero ¿por qué una persona se tomaría el trabajo de caminar por la ciudad buscando un producto que puede encontrar con un click en internet?

Responder esta pregunta es el desafío de cualquier retail y el que más lo haga es quien triunfará en el futuro.

Muchas tiendas departamentales están renunciando a sus estructuras enormes para apostar al modelo del show-room. La tendencia es crear tiendas más pequeñas y ambientes acogedores, que propicien relaciones más estrechas, la experimentación y el pedido de productos hechos a medida. Estos cambios están orientados al nuevo consumidor, mucho más exigente, detallista, que aprecia vivir experiencias emotivas y renovadoras.

Otra tendencia son las tiendas de concepto “pop-up” que mutan según temporada, son dinámicas, cambian su diseño constantemente y sorprenden a sus clientes. En un mundo efímero, de historias en redes sociales que duran no más que 24 horas, los formatos estáticos quedan desactualizados en poco tiempo. Por su parte, “la curiosidad mató al gato”, solemos decir: contar siempre algo nuevo, tener como regla la transformación, “obliga” a los consumidores a visitar la tienda regularmente para conocer la última novedad. Si algo llama la atención, también será tema de conversación a nivel local y si es demasiado bueno, puede llegar a viralizarse a nivel internacional. Por lo tanto, un lema de oro debería ser “mi tienda tiene que ser instagrameable” siempre. Unirse a lo tecnológico también significa pensar en términos de redes sociales, incluso al momento de diseñar espacios en el mundo físico y tangible.

La idea es hacer que la tienda sea un lugar al cual el cliente quiera ir, donde le guste estar y desee compartir con los demás. Como mencionamos arriba, con el avance del e-commerce las personas ya no tienen la necesidad de desplazarse a las tiendas y las marcas necesitan actuar para hacer que ese consumidor quiera visitar su espacio físico. Y, cuando esto sucede, la experiencia tiene que ser cautivadora para que el cliente vuelva nuevamente a visitar la tienda.

Un buen ejemplo de esta tendencia es lo que ha hecho Nordstrom en Melrose Place, Los Ángeles. La tienda se volvió un punto de encuentro de los vecinos del barrio: tiene un bar, servicios de manicura y de arreglos de ropa. Además, el espacio físico no tiene inventario, los clientes pueden probarse la ropa y luego encargar su compra a través de una aplicación online.

Los beneficios son varios:

  • Ya no es necesario pagar un alto valor de alquiler de miles de m2; con un espacio menor el costo es más barato.
  • El stock está centralizado y el producto sólo sale del deposito cuando realmente ocurre la venta.
  • Con la personalización de productos, las devoluciones son escasas.
  • El recuerdo de la marca es valorado por este tipo de experiencia.

Aquí podemos ver otras dos tendencias muy relacionadas: unir el consumo on y offlinesumar tecnología de punta a los puntos de venta como inteligencia artificial, machine learning, reconocimiento facial y realidad aumentada.

En este sentido, la conocida cadena de tiendas Zara, en estos últimos años, viene modificando sus instalaciones alrededor del mundo incorporando robots para entregar pedidos online, espejos en los probadores con pantallas para buscar prendas y, también, cajas donde los clientes pagan sus compras sin ayuda de empleados. Otras marcas internacionales siguen el mismo camino y hasta las vidrieras pasan a ser interactivas.

El modo de pago es otro de los factores que se está renovando a nivel mundial. Cada vez es más común el pago de cualquier producto con tarjetas de crédito o a través del móvil. Durante el último Mundial de Fútlbol, Marco Marketing visitó centros comerciales en Moscú y constató que en esa ciudad está completamente naturalizado el pago de absolutamente todo por medio de celulares: un refresco y hasta el baño pueden abonarse de manera sencilla sin necesidad de dinero en efectivo.

Amazon Go, la tienda donde no hay cajas de cobro, es el paradigma de local con un modo de pago innovador. El formato “Just Walk Away” es un éxito y el gigante minorista tiene en mente que deje de ser un experimento para convertirse en una realidad a gran escala.

Si bien el paradigma de este siglo se está definiendo en una evolución constante, todo esto es un gran tubo de ensayo y es necesario adaptarse a la nueva dinámica: desde el entrenamiento de fuerza de ventas en estos nuevos locales que pasan a tener un papel diferente, más de asesores de venta, hasta el formato de presentación de los productos o de contar la historia de la marca.

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Escrito por Franca Zunino
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