Tendencias de retail

Los preparativos para el mayor evento de comercio minorista del mundo ya empezaron. Sí, estamos hablando del NRF Retail´s Big Show 2019 con fecha programada para los días 13 a 15 de enero. La inscripción también está disponible, el motor se ha puesto en marcha y como cada año, quienes participen tendrán la gran oportunidad de ponerse en contacto con la realidad del mercado, las últimas tendencias e innovaciones.

New York City nos espera con grandes novedades. Pero antes que nada… ¿ya conoces con qué nos sorprendió las ediciones anteriores? Si no, ponte al día con el mundo retail en este blog. Empecemos…

Integración

Si bien es necesario tener en cuenta las particularidades, a nivel general, debemos aprender a crear experiencias de consumo independientemente del medio. El e-commerce continuará creciendo, pero debe haber interacción con otros formatos y tecnologías. El medio online y offline se unen, en todos los aspectos: productos, tiendas, modelos de atención y compra.

Muchos ejemplos se han presentado, pero en 2018 se destacó en el NRF el caso de Levi´s, que ha demostrado cómo reinventarse y ser parte de la innovación luego de 150 años de trayectoria. Entre otras cosas, presentó su nueva chaqueta inteligente: lo increíble de su tradicional prenda de jean en conjunto con tecnología de Google para obtener la hora o indicaciones de tránsito, entre otras ventajas.

Datos e Inteligencia Artificial everywhere

La inteligencia artificial se viene apoderando de todos los sectores industriales y comerciales. Las posibilidades tecnológicas generan innumerables cantidades de datos que, si se saben aprovechar, nos pueden proporcionar insights valiosos para entender al consumidor, cubrir mejor sus demandas y ofrecerle un producto o servicio de acuerdo a sus deseos o necesidades. El “machine learning” además, ayuda en este proceso a la interpretación y predicción de lo que el consumidor quiere.

Una buen caso de estudio es el de Amazon Go, en el que el consumidor entra y sale de la tienda con el celular en el bolsillo y hace él solo y de manera automática, toda la transacción de la compra.

Otro ejemplo interesante es el de la empresa de golosinas Lolli and Pops. Al entrar a sus tiendas, sistemas computarizados detectan a los clientes frecuentes, analizan los datos de sus compras anteriores, permitiéndoles a los vendedores brindar recomendaciones ajustadas a las preferencias particulares.

Incluso el servicio de atención al cliente y de ventas virtuales que conocemos hoy, parece estar con los días contados.

Los chatbots, sistemas inteligentes de conversación vía chat parecen estar llegando con todo el ímpetu y están en ese grupo de máquinas predictivas. Son lo suficientemente inteligentes como para atender a un consumidor sin necesidad de soporte humano, el 100% del tiempo. Y un dato que demuestra la tendencia es que el más del 37% de los estadounidenses ya se muestran dispuestos a hacer compras vía chatbots. Facebook, por ejemplo, ya ofrece el recurso para que algunas marcas usen Messenger en sus fan pages.

Nuevas estrategias

Además de los aportes tecnológicos al comercio minorista, en el NRF de la edición anterior se trataron las nuevas estrategias de marketing y comunicación que están irrumpiendo en el mercado. La marca Beauty Pie, fundada por Marcia Kilgore es una de ellas: Beauty Pie viene a patear el tablero con una propuesta provocativa, donde la promesa es hacerle llegar a las consumidoras de belleza productos de lujo a precios de fábricaEl concepto disruptivo es el que Marcia autodenomina como el “Netflix de los cosméticos”.

Experiencias memorables para el nuevo consumidor

En un contexto de digitalización, estudios indican que el tráfico de clientes hacia los locales tradicionales disminuye, razón que empuja a cerrar sucursales. Impedirlo, requiere buscar opciones llamativas que generen experiencia memorables en el punto de venta e inviten a entrar y permanecer en él. Es una tendencia que ocurre especialmente en las tiendas, pero la idea se extiende como dijimos, a un mundo de integración. Es que el nuevo consumidor sigue pendiente de los precios, la calidad y variedad pero principalmente va en búsqueda de experiencias nuevas y placenteras en todos los aspectos.

En este sentido, el entrenamiento adecuado de la fuerza de venta impacta positivamente en la experiencia de consumo. Un caso claro lo encontramos al visitar una unidad de cosméticos Sephora durante nuestra estadía en New York, este año. Allí nos asistieron de forma personalizada: vendedoras perfectamente capacitadas nos aconsejaron de acuerdo al tono de nuestra piel mostrando un conocimiento amplio de la marca y toda la categoría. Ir más allá del requerimiento inmediato del consumidor, adelantándonos a sus inconvenientes o dudas, nos conecta de forma cercana con él.

El valor humano

El valor humano en retail estuvo muy presente durante la última edición del NRF 2018. No solo se trató este tema desde la capacitación o entrenamiento de asistentes de ventas o atención, sino también desde la misma estructura del negocio.

Hamdi Ulukaya, fundador y actual director general de la empresa de yogures Chobani, se destacó en el último día con una exposición en la que presentó un nuevo formato de relación laboral que denomina “The Chobani way”.  No tiene empleados sino colaboradores-accionistas, ya que aparte de pagarle salario comparte con ellos las ganancias. Esta manera de fabricación produjo trabajadores altamente comprometidos, fieles a la marca e impulsó el crecimiento de la empresa. “Somos una familia”, aseguró en su conferencia.

Latinoamérica, allí vamos

La velocidad de la evolución tecnológica y la disponibilidad de herramientas existentes marcan el rumbo mundial, y en Latinoamérica no podemos quedarnos detenidos en el tiempo. Estamos en la era de la digitalización y de un consumidor que cada vez se universaliza más.

Desde el nacimiento del comercio online los clientes comenzaron a tener más información sobre características y precios para hacer comparaciones rápidamente. Como consecuencia, el comercio al por menor demanda transformaciones, ya que ahora la exigencia es poder elegir dónde comprar, cuándo y dónde retirar el producto.

El viaje de compras definitivamente no comienza ni termina en la tienda física. De hecho, una gran porción del consumo se realiza por dispositivos móviles.  Esto sugiere una rápida adaptación de los contenidos y la oferta directamente proyectada para la pantalla pequeña. Además, la generación Z principalmente elige un solo dispositivo, el smartphone.

Con este panorama nos preparamos para entrar en una vorágine de cambios. Seguramente, el NRF Retail´s Big Show 2019 nos sorprenderá con mucha más tecnología, IA, revolución en los PDV pero a la vez, opciones renovables, ecológicas, reciclables y un mercado pensado por y para las personas. La paradoja de este siglo es volvernos más humanos con la ayuda de las máquinas.

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Escrito por Ana Paula de Andrade
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