Tendencias de retail

El mundo está cambiando ¿quién no lo sabe? La transformación digital impacta en los modos de pensar, sentir, actuar. ¿Alguien se atrevería a decir que es ajeno a este proceso?

Los millenials, la generación de compradores que vivió su infancia y creció durante este proceso, representa un cuarto de la población del planeta y son cerca de 1.7 mil millones de personas. Para el año 2025 llegarán a ser el 75% de la fuerza laboral del mundo. Ellos exigen mayor conexión, rapidez, instantaneidad, experiencias diversificadas, la posibilidad de obtener información en tiempo real. Aunque en verdad, lo que más valoran es la flexibilidad, la opción de comprar en cualquier momento o canal. Con los años, vienen aumentando su poder adquisitivo y se están convirtiendo, poco a poco, en los protagonistas tanto de la producción como del consumo. Pero acaso… ¿no nos hemos acoplado todos a este mundo multi-pantalla, en red, 2.0? Tal vez ellos resalten por su originalidad.  Sin embargo, arrastran consigo la redefinición completa del mercado impulsando la creación de un espacio híbrido, donde lo online y lo offline va perdiendo su línea divisoria.

Showrooming y webrooming

Entro a Instagram desde mi smartphone. Mi marca favorita sube una historia con un jean de la nueva temporada. Hago clic, entro a su página web, me entero de las promociones en ciertos shoppings con mis tarjetas de crédito. Comparo precios con otras marcas que me gustan. A la semana decido ir a la tienda a probármelo y me lo llevo directo al vestidor. Esto es conversión por “webrooming”: investigar en línea y comprar en la tienda y es una de las tendencias en retail que muestra la versatilidad de las actuales formas de consumo.

Un estudio de la consultora Nielsen indica que la cantidad de personas que averigua en Internet antes de comprar está en continuo aumento. Los valores crecen en categorías de durables de mayor precio como bienes electrónicos, productos móviles, muebles, decoración como también en viajes o servicios. Las actividades que se destacan al navegar son:

  • informarse sobre un producto
  • comparar precios
  • buscar promociones o cupones.

Por ejemplo, en el sector de viajes y servicios durante el 2016, el 63% se informó sobre productos en forma online antes de la compra, el 52% comparó precios y el 46% buscó ofertas.  ¿Estás seguro que tu presencia en internet es suficientemente rica en contenido?

La otra tendencia del mercado es el “showrooming” o la inversa: ir a la tienda a observar y luego comprar en línea más barato. El año pasado, a nivel mundial, las ventas online representaban una décima parte del mercado minorista, estimado en 28 mil millones de dólares. Esa cifra, que parece pequeña, está subiendo tan vertiginosamente que impulsa a muchos sectores que aún no estaban en línea. Según Nielsen, se espera una tasa de crecimiento anual combinada del 20% hasta 2020.

Si analizamos como otro ejemplo el caso de China, las ventas online se incrementaron un 27% en 2017, a diferencia de las offline con solo un 6%.  En Latinoamérica el 19% hace una simulación de compra online para obtener información, mientras que el 55% tienen la costumbre de ir anteriormente a la tienda física para probar los productos. En Brasil, el 96% de la población realiza compras online, muy por encima de la media mundial, colocándose primero en la región. Chile le sigue en segundo lugar.

Esta interacción entre lo físico y lo digital es la nueva regla, que está favorecida por la penetración de la conectividad y los dispositivos móviles. Otro dato significativo: el 75% de los consumidores están conectados a Smartphone al entrar a las tiendas.

Una gran oportunidad

Los retailers que sepan aprovechar a su favor este contexto serán los vencedores. Ya no se puede pensar de manera dicotómica: una estrategia bien diseñada se construye integralmente, siguiendo la tendencia a la omnicanalidad, el concepto innovador en el centro de las miradas del sector. Se trata de hacer efectiva la compra dónde, cuándo y cómo se quiera, sin tener que utilizar un único canal. Empezar en la tienda, virar hacia la web, seguir telefónicamente o por mail… la idea es que la comunicación avance naturalmente con información centralizada, evitando interrumpir el flujo continuo y comenzar desde cero en cada contacto, trabajar potenciando los canales de venta en vez de excluirse mutuamente. 

Dentro de tantas opciones, con expectativas elevadas por parte de los consumidores, no es fácil conquistar clientes. El desafío es construir una experiencia de consumo llamativa, participativa, cómoda, ágil, que ofrezca ayuda, agregue valor. Las soluciones tecnológicas que agregamos en cada momento del proceso de consumo colaboran con la creación de esa experiencia, fomentando una relación digital positiva con la marca y aumentando la productividad. Las tecnologías informáticas, sirven entre otras cosas para recolectar información de los puntos de venta, analizarla y luego ofrecer una atención personalizada. Algunas marcas usan dispositivos o cámaras en las tiendas físicas para identificar a sus clientes y darles recomendaciones instantáneas de acuerdo a sus gustos. También la tecnología se aplican dentro de las tiendas físicas en pantallas interactivas, en las páginas web como “chatbots”, los puntos de venta móviles, las formas de pago electrónicas, el uso de la inteligencia de las cosas (IoT) y los sistemas de post-venta. En definitiva, para consolidar los lazos con el comprador.

Movilidad

Los dispositivos móviles son un pilar excepcional de interacción ¿no es cierto? En estas épocas acompañan la mayoría de nuestras actividades a lo largo del día, siendo la principal vinculación del mundo virtual-real. El retailer que quiera explotar este canal debería preguntarse: ¿estoy ofreciendo una buena experiencia a través de un smartphone? ¿Doy acceso seguro y rápido? Con redes inalámbricas potentes o ecosistemas con internet de las cosas, podemos conseguirlo. Luego quedaría identificar específicamente para qué tipo de acciones el dispositivo móvil me es efectivo, dependiendo de mi plan comercial.

La tecnología, la creatividad, la  búsqueda de experiencias, la movilidad y la pasión de un millenial son condimentos esenciales del marketing del futuro que ya estamos empezando a recorrer. Aprovecharlo para ganar más clientes depende de los responsables de ventas y marketing, entendiendo este nuevo ambiente on/off line hiperconectado.

Sobre omnichannel y otras tendencias que posicionaran a tu marca, te compartimos en este e-book un resumen de las 8 tendencias del Futuro para Retail, para que puedas tomar ideas y ponerte ya en acción :

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Escrito por Ramiro Izurieta
General Manager Argentina y Peru
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