Tendências do varejo

O mundo está mudando. E quem não sabe disso, não é mesmo? A transformação digital afeta as nossas formas de pensar, sentir e agir. Alguém ousaria dizer que é estranho a esse processo?

Os Millennials, geração de compradores que viveram durante a infância e cresceram durante esse processo, representam um quarto da população do planeta e estão perto de 1,7 bilhão de pessoas. Até o ano de 2025 eles atingirão 75% da força de trabalho mundial. Eles exigem maior conexão, rapidez, instantaneidade, experiências diversificadas, possibilidade de obter informações em tempo real. Embora, na verdade, o que mais valorizam seja a flexibilidade, a opção de comprar a qualquer momento ou canal. Ao longo dos anos, eles vêm aumentando seu poder de compra e estão se tornando, pouco a pouco, os protagonistas da produção e do consumo. Mas, e nós? Será que já não nos acoplamos a esse mundo multi-tela 2.0? Talvez eles se destaquem pela sua originalidade. No entanto, carregam consigo a completa redefinição do mercado, promovendo a criação de um espaço híbrido, onde o online e o offline estão perdendo sua linha divisória.

Showrooming e webrooming

Eu entro no Instagram do meu smartphone. Minha marca favorita acaba de postar um conteúdo com um jeans da nova coleção. Clico, vou ao seu site, descubro promoções em certos centros comerciais com os meus cartões de crédito. Eu comparo os preços com outras marcas que eu gosto. Depois de uma semana, decido ir à loja para experimentá-lo e o levo direto ao provador. Isso é conversão por “webrooming”: pesquisar online e comprar na loja. Essa é uma das tendências no varejo que mostram a versatilidade das formas atuais de consumo.

Um estudo realizado pela consultoria Nielsen indica que o número de pessoas que navegam na Internet antes de comprar está aumentando constantemente. Os valores crescem em categorias de bens duráveis de maior preço, como produtos eletrônicos, móveis, decoração, assim como em viagens ou serviços. As atividades que se destacam ao navegar são:

  • informar-se sobre um produto
  • comparar preços
  • procurar por promoções ou cupons.

Por exemplo, no setor de viagens e serviços durante 2016, entre os participantes 63% se informaram sobre os produtos de maneira online antes de comprar, 52% compararam preços e 46% procuraram ofertas. Tem certeza de que sua presença na Internet é suficientemente rica em conteúdo?

A outra tendência do mercado é o “showrooming” ou o contrário: ir à loja para observar e depois comprar online mais barato. No ano passado, no mundo todo, as vendas online representaram um décimo do mercado de varejo, estimado em US$28 bilhões. Esse número, que parece pequeno, está aumentando tão rapidamente que impulsiona muitos setores que ainda não estavam on-line. Segundo a Nielsen, espera-se uma taxa de crescimento anual combinada de 20% até 2020.

Se analisarmos o caso da China como outro exemplo, as vendas online aumentaram 27% em 2017, ao contrário das vendas off-line com apenas 6%. Na América Latina, 19% fazem uma simulação de compras on-line para obter informações, enquanto 55% têm o hábito de ir à loja física antecipadamente para experimentar os produtos. No Brasil, 96% da população faz compras online, bem acima da média mundial, ficando em primeiro lugar na região. O Chile segue-o em segundo lugar.

Essa interação entre o físico e o digital é a nova regra, que é favorecida pela penetração de conectividade e dispositivos móveis. Outro fato significativo: 75% dos consumidores estão conectados ao smartphone ao entrar nas lojas.

Uma ótima oportunidade

Os varejistas que souberem aproveitar a seu favor este contexto serão os vencedores. Não é mais possível pensar de maneira dicotômica: uma estratégia bem projetada é construída integralmente, seguindo a tendência do omnichannel, conceito inovador no centro do olhar do setor. Trata-se de tornar a compra efetiva onde, quando e como o cliente quiser, sem ter que usar um único canal. Comece na loja, volte para a web, siga pelo telefone ou pelo email. A ideia é que a comunicação avance naturalmente com informações centralizadas, evitando interromper o fluxo contínuo e começar do zero em cada ponto de contato, trabalhando para potencializar os canais de venda ao invés de excluir um do outro.

Dentre tantas opções, com altas expectativas por parte dos consumidores, não é fácil conquistar clientes. O desafio é construir uma experiência de consumo chamativa, participativa, confortável e ágil, que ofereça ajuda e agregue valor. As soluções tecnológicas que agregamos a cada momento do processo de consumo colaboram com a criação dessa experiência, promovendo um relacionamento digital positivo com a marca e aumentando a produtividade. As tecnologias da computação, entre outras coisas, servem para coletar informações dos pontos de venda, analisá-las e, em seguida, oferecer atenção personalizada. Algumas marcas usam dispositivos ou câmeras em lojas físicas para identificar seus clientes e dar recomendações instantâneas de acordo com seus gostos. A tecnologia também é aplicada em lojas físicas em exposições interativas, em sites como “chatbots”, nos pontos de venda móveis, nas formas de pagamento eletrônicos, no uso da Internet das Coisas (IoT) e nos sistemas pós-venda. Em resumo, para consolidar laços com o comprador.

Mobilidade

Os dispositivos móveis são um pilar excepcional de interação, certo? Nestes momentos eles acompanham a maioria de nossas atividades ao longo do dia, sendo o principal elo do mundo virtual com o real. O varejista que deseja explorar este canal deve perguntar: Estou oferecendo uma boa experiência por meio de um smartphone? Eu dou acesso seguro e rápido? Com poderosas redes sem fio ou ecossistemas com a Internet das Coisas, podemos alcançá-la. Em seguida, deve vir a identificação específica para que tipo de ações o dispositivo móvel é eficaz para o seu negócio, dependendo do plano de negócios.

A tecnologia, a criatividade, a busca de experiências, a mobilidade e a paixão de um Millennial são condimentos essenciais do marketing do futuro, que já estamos começando a vivenciar. Aproveitá-lo para conquistar mais clientes depende dos gerentes de vendas e marketing e do seu entendimento sobre este novo ambiente hiper-conectado on/off.

Sobre o omnichannel e outras tendências que posicionarão sua marca, compartilhamos neste e-book um resumo das 8 tendências do futuro para o varejo, para que você possa ter ideias e entrar em ação:

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Escrito por Ramiro Izurieta
General Manager Argentina e Chile
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