Tendências do varejo

– Olá Siri

– Em que posso te ajudar?

– Me busque um restaurante perto daqui.

– Aqui estão os que eu encontrei.

– Obrigado Siri.

– De nada.

Estamos cientes de que falamos com uma máquina, mas … não sentimos exatamente assim. A experiência emocional vai além da razão. Quando a tecnologia é humanizada, o resultado pode ser uma experiência positiva e calorosa. Embora o interessante seja que, além disso, se torne extremamente rentável.

Estamos nos referindo ao desenvolvimento da Inteligência Artificial (IA), que, segundo um estudo da Accenture, tem o potencial de somar um ponto percentual às taxas anuais de crescimento econômico da América do Sul para o ano de 2035. O que acontece é que essa tecnologia tem a versatilidade de ser incorporada em várias indústrias e propósitos. Cada setor a aproveita a sua maneira para reduzir custos e aumentar a produtividade. O que está acontecendo especificamente no varejo?

Muitos já se falou que existe um novo consumidor que busca constantemente experiências agradáveis e informações valiosas sobre os produtos e serviços que adquire ou deseja. Nesse sentido, uma das implementações da IA que está ganhando impulso é o uso de chatbots para interação com potenciais clientes ou os já efetivos. São programas inteligentes, assistentes virtuais, que “conversam” com as pessoas, ajudam a resolver dúvidas, obter informações e realizar ações online. Setores tão variados quanto o bancário, o turismo e o comércio eletrônico os utilizam para dar respostas rápidas, em tempo integral, aos consumidores. Em algumas oportunidades, eles também apoiam as preocupações e necessidades de colaboradores ou vendedores.

 

O exemplo mais importante de assistente inteligente é a Siri, da Apple, que pode falar com você do seu iphone e acionar comandos como ativar o alarme, encontrar um endereço ou fazer uma ligação, entre muitas outras funções. Existem diferentes bots com os quais ele compete, desenvolvidos por outros gigantes tecnológicos como Samsung, Amazon, IBM e Google. É que as empresas estão investindo em seu crescimento porque reconhecem o futuro da interação entre a marca e o cliente. Esta tendência aumentará em 2018. Por quê?

Chatbots vs apps:

A empresa de consultoria Gartner anunciou que, até 2021, mais de 50% das empresas investirão mais dinheiro anual em bots e chatbots do que em aplicativos móveis tradicionais. Ela prevê que entraremos na “era pós-aplicativo” porque atualmente é realmente difícil para uma empresa construir um aplicativo excelente, que se destaque entre os milhões que existem para alcançar as primeiras posições com milhares de usuários. Os aplicativos que são usados constantemente são alguns poucos. Em geral, não temos 50 aplicativos baixados em nossos smartphones. E o que acontece é que há mais de 2 bilhões de usuários de telefones celulares que têm acesso a aplicativos de mensagens no mundo, de acordo com a Statista.

Quais os benefícios que os chatbots oferecem?

  • Os chatsbots não são baixados, eles estão disponíveis a qualquer hora e lugar. Basta acessar os canais de comunicação convencionais, como o site de uma marca ou os chats populares: entre eles o Facebook Messenger, o WhatsApp ou o Telegram. Em um momento em que o imediatismo está se tornando cada vez mais relevante, economizar etapas e tempo é um aspecto altamente valorizado pelos usuários.
  • Eles permitem que você execute várias ações na mesma conversa sem precisar fazer login. Por exemplo, alguns bancos os implementaram para enviar dinheiro de um telefone celular para outro por meio de comando de voz. Essa é uma das razões pelas quais eles facilitam a automação de tarefas complexas ou repetitivas. Eles são uma opção eficiente, ágil e dinâmica para interação. A partir de um chatbot é possível descobrir o estoque de um produto, conhecer o preço, comprá-lo e indicar seu endereço de entrega evitando o deslocamento por diferentes seções do site.
  • Uma das particularidades pelas quais eles são mais valorizados é que imitam as respostas humanas. Eles buscam gerar empatia com os clientes e atendimento personalizado. Um chatbot que conheça nossas informações e gostos será muito mais eficaz do que um call center genérico.
  • Eles têm a capacidade de fornecer um serviço de qualidade para todos os usuários ou clientes. Não há limitações ou variáveis em relação ao funcionário que inicia a conversa, como acontece nos formatos convencionais. O tratamento é uniforme, mas com conhecimento específico de cada pessoa.
  • Os chatsbots são semelhantes aos humanos porque podem tomar decisões ou realizar ações de acordo com a autoaprendizagem por meio da repetição de escala e do carregamento contínuo de dados. Em cada conversa, os clientes ou possíveis clientes fornecem informações relevantes. A tecnologia inteligente armazena e aprende com isso para se aperfeiçoar.

Os desafios:

De acordo com a Nielsen, pesquisas mostram que 73% dos consumidores dizem que não usariam o chatbot da marca uma segunda vez se algo der errado na primeira conversa. Nós devemos estar alertas. A primeira impressão é tudo. Como dissemos no início: sabemos que falamos com uma máquina, mas não sentimos exatamente assim. Esperamos um tratamento especial, mas temos a impressão de que a marca automatizou a tarefa apenas para se livrar de um problema e não para favorecer o consumidor.

A solução se destaca ao combinar toda uma série de aspectos multidisciplinares, analisando o panorama completo de negócios, perfis ou comportamentos dos clientes. O técnico e tecnológico devem estar ligados ao emocional, social e psicológico. Por outro lado, é necessário criar uma estratégia clara que use tecnologia para objetivos-chave. E você, já pensou sobre os seus?

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Escrito por Franca Zunino
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