Tendencias de retail

-Hola Siri
– ¿En qué puedo ayudarte?
-Búscame un restaurante cerca de aquí.
-Aquí están los que encontré.
– Gracias Siri.
– De nada.

Somos conscientes de que hablamos con una máquina pero… no lo sentimos tan así. La experiencia emocional traspasa la razón. Cuando la tecnología se humaniza el resultado puede ser una experiencia positiva y cálida. Aunque lo interesante es que, además, llega a ser extremadamente redituable.

Nos estamos refiriendo al desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA),  que según un estudio de Accenture, tiene el potencial de agregar hasta un punto porcentual a los índices de crecimiento económico anual de Sudamérica para el año 2035. Lo que sucede es que esta tecnología cuenta con la versatilidad de ser incorporada a múltiples industrias y propósitos. Cada sector la aprovecha a su manera para reducir costos y aumentar la productividad. ¿Qué está sucediendo específicamente en retail?

Muchos se dijo ya de que existe un nuevo consumidor que busca constantemente experiencias placenteras e información valiosa sobre los productos y servicios que adquiere o desea. En este sentido, una de las implementaciones de IA que está tomando impulso es el uso de chatbots para la interacción con clientes potenciales o efectivos. Son programas inteligentes, asistentes virtuales, que “conversan” con las personas, las ayudan a resolver dudas, obtener información y realizar acciones online. Sectores tan variados como la bancaria, el turismo y los e-commerce los emplean para dar respuestas rápidas, full time, a los consumidores. En algunas oportunidades, también dan soporte a las inquietudes y necesidades de colaboradores o vendedores.

 

El ejemplo por excelencia de asistente inteligente es Siri, de Apple, a quién puedes hablarle desde tu iphone e indicarle que active la alarma, busque una dirección o haga una llamada, entre muchas otras funciones. Existen distintos bots con los que compite, desarrollados por otros gigantes tecnológicos como Samsung, Amazon, IBM y Google. Es que las empresas están invirtiendo en su crecimiento porque reconocen allí al futuro de la interacción marca-cliente. Esta tendencia aumentará en el 2018. ¿Por qué?…

 

Los chatbots vs las apps:

 

La  consultora Gartner anunció que para 2021 más del 50% de las empresas invertirán más dinero anual en bots y chatbots que en aplicaciones móviles tradicionales. Predice que entraremos en la “post-app-era”, ya que actualmente es realmente difícil para una compañía construir una aplicación sobresaliente, que destaque entre las millones que existen y llegue a los primeros puestos con miles de usuarios. Las apps que se usan constantemente suelen ser unas pocas. Por lo general, no tenemos 50 apps descargadas en nuestros Smartphones. Lo que sí sucede es que hay más de 2 mil millones de usuarios de telefonía móvil que tienen acceso a aplicaciones de mensajería en el mundo, según Statista.

 ¿Qué beneficios ofrecen los chatbots?  

  • Los chatsbots no se descargan, están disponibles en todo momento y lugar. Únicamente basta con acceder a canales convencionales de comunicación como la página web de una marca o a chats populares: entre ellos Facebook Messenger, Whats app o Telegram. En una época donde la inmediatez se vuelve cada vez más relevante, ahorrar pasos y tiempo es un aspecto hiper valorado por los usuarios.
  • Te permiten realizar múltiples acciones en una misma conversación sin la necesidad de loguearte. Por ejemplo, ciertos bancos los han implementado para enviar dinero desde un móvil a otro a través de indicaciones por voz.  Es una de las razones por las cuales facilitan la automatización de tareas complejas o repetitivas. Son una opción eficiente, ágil, dinámica para la interacción. Desde un chatbots es posible averiguar el stock de un producto, conocer el precio, comprarlo e indicar su punto de entrega evitando el desplazamiento por distintas secciones de la página web.
  • Una de las particularidades por las que más se valoran es que imitan las respuestas humanas. Buscan generar empatía con los clientes y una atención personalizada. Un chatbot que conozca nuestra información y gustos será mucho más efectivo que un call center genérico o una casilla corporativa.
  • Tienen la capacidad de brindar un servicio de calidad a la totalidad de los usuarios o clientes. No existen limitaciones o variables en relación al empleado que entabla la conversación, como sí ocurre con la atención convencional. El trato es parejo pero a su vez con conocimientos específicos de cada persona.
  • Los chatsbots se parecen a los humanos porque pueden tomar decisiones o realizar acciones de acuerdo al auto-aprendizaje por medio de la repetición a escala y la continua carga de datos. En cada conversación los clientes o prospectos entregan información relevante. La tecnología inteligente la almacena y aprende de ella para perfeccionarse.

 

Los desafíos:

Según la consultora Nielsen las investigaciones muestran que el 73% de los consumidores dice que no usarían el chatbot de una marca una segunda vez si algo salió muy mal en la primera conversación. Debemos estar alerta, la primera impresión lo es todo. Como dijimos al principio: sabemos que hablamos con una máquina pero… no lo sentimos tan así. Esperamos un trato especial, sino tenemos la impresión de que la marca automatizó la tarea únicamente para sacarse un problema de encima y no para favorecer al consumidor.

La solución aparece al combinar toda una serie de aspectos multidisciplinarios, analizar el panorama completo de negocios, de perfiles o comportamientos de clientes. Lo técnico y tecnológico deben unirse a lo emocional,lo social y psicológico. Por otro lado, diseñar una estrategia clara que utilice la tecnología para metas claves. y tú, ¿Ya tienes pensada la tuya?

Si quieres conocer cómo volver a tus chatbots más humanos, te invito a continuar leyendo esta infografía:

Descarga infografía


Escrito por Franca Zunino
Encuéntrame en: LinkedIn

DÉJANOS UN COMENTARIO

* *
*
*
*
*
Lead Source
*Campos Requeridos
Enter the Captcha
Reload
Al enviar este formulario, aceptas la política de seguridad de Marco Marketing