Tendencias de retail

El mayor evento de comercio minorista del mundo se acerca nuevamente y es hora de recordar algunos puntos de la edición pasada. La NRF Retail’s Big Show de 2017 fue para todos los profesionales del sector, una oportunidad de contacto con la realidad y con la innovación, que modifico para siempre la manera de encarar el negocio de Retail en Latinoamérica y en el mundo.

La integración de los canales es completa y, más que eso, vamos a tener que aprender a crear experiencias de consumo independientemente del medio. El e-commerce continuará creciendo, pero debe haber interacción con otros formatos y tecnologías.

Se presentaron innumerables casos de novedades, “todo junto y mezclado”: además de la gigantesca nube de datos, las nuevas tecnologias van rumbo a la interpretación y predicción de lo que el consumidor quiere, por medio del concepto del “machine learning”.

Un ejemplo es el proyecto piloto de Amazon GO, en el que el consumidor entra y sale de la tienda con celular en el bolsillo y hace el solo y de manera automatica, toda la transacción de la compra, o el de auto checkout de Apple a través de ApplePay.

Incluso el servicio de atención al cliente y de ventas virtuales que conocemos hoy parece estar con los días contados.

  • Los BOTs, sistemas inteligentes de conversación vía chat parecen estar llegando con todo el ímpetu y están en ese grupo de máquinas predictivas. Son lo suficientemente inteligentes como para atender a un consumidor sin necesidad de soporte humano el 100% del tiempo. Y un dato que demuestra la tendencia es que el 37% de los estadounidenses ya se muestran dispuestos a hacer compras vía chatbots.
  • Facebook, por ejemplo, ya ofrece el recurso para que algunas marcas usen Messenger en sus  fanpages.

Por supuesto que es ingenuo decir que esa clase de comercio minorista ya arribó a Latinoamérica. Pero la velocidad de la evolución tecnológica, y la disponibilidad y herramientas existentes en todo el mundo vinculadas a una generación de consumidores 100% conectada, nos dan la certeza que no podemos quedarnos detenidos en el tiempo.

Tal vez no sea posible responder a la pregunta de dónde estaremos en los próximos 10 ó 20 años, ya que en los próximos cinco años los cambios serán mayores que los ocurridos en los últimos 50, pero hoy es factible prever que sólo con procesos muy bien definidos de inteligencia será posible llegar hasta allí para apreciar todas las transformaciones que están por venir.

La historia del comercio al por menor, durante la mayor parte del tiempo, fue gobernada por tiendas físicas con gran poder sobre la oferta y también sobre el consumidor. Desde el nacimiento del comercio online, los clientes comenzaron a tener más información sobre características y precios para hacer comparaciones más rápidamente, lo que trajo al comercio por menor las nuevas demandas de los consumidores, que ahora pueden elegir dónde comprar, cuándo comprar, dónde retirar el producto, y el viaje de compras no necesariamente comienza o termina en la tienda física.

Mientras que el comercio online es sólo el 10,5% del total de la venta al por menor en Estados Unidos, más del 50% de las ventas en las tiendas físicas ya están influenciadas por la Web. Esta etapa actual, que denominamos era de la omnicanalidad, también está cerca de una transición hacia el “Primer Comercio Móvil“. En la última temporada de Navidad en Estados Unidos, una de cada 3 compras se hicieron online. Esto sugiere una rápida adaptación de los contenidos y la oferta directamente proyectada para la pantalla pequeña. Además, la generación Z ya no es la de pantalla múltiple como la Y, que principalmente elige un solo dispositivo, y este es el smartphone.

Las innovaciones tecnológicas evidencian que en los próximos cinco años la industria al por menor va a cambiar más que en los últimos 50 años. Con este escenario, las marcas deben considerar dentro de su estrategia cuál es la mejor manera de retener al cliente.

Nos especializamos en Retail y en entender al consumidor del futuro. Te invitamos a leer el e-book sobre las tendencias de Retail que compilamos en el último NRF de New York, en enero del 2017:

DESCARGA EBOOK TENDENCIAS RETAIL 2017


Escrito por Ana Paula de Andrade
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